En Bilbao, en un conocido centro comercial y de ocio urbano, podemos encontrar el Left Bank, un restaurante con unas increíbles vistas sobre la ría y la Universidad de Deusto. Su posicionamiento es el de un local actual, acogedor, moderno en cuanto a diseño y decoración. Lo que describo a continuación ocurrió en el citado restaurante hace unos días. Sólo dos personas tomábamos un refresco cerca de la barra. Entran dos chicas jóvenes, extranjeras (hablan inglés) y se sientan. Dudan de si alguien les atenderá en la mesa que se han sentado o por el contrario, deben ellas acercarse a pedir a la barra. Pasan aproximadamente 5 minutos y nada. En ese tiempo, ninguna de las tres camareras que ¿atienden? les hacen el más mínimo caso. No se inmutan. Ni un gesto. No han dado ni las buenas tardes. ¿Las clientas son invisibles? Resultado: recogen sus bolsos y dejan el bar sin tomar nada. Si a eso añadimos la mala imagen de los taburetes viejos, desordenados, vasos sin recoger en mesas vacías, las puertas de la cocina y el almacén abiertas dejando ver sus tripas y otros detalles en la misma línea, dan pocas ganas de volver. Seguramente las chicas que se han marchado sin tomar nada no lo harán. De poco vale una política de comunicación y una imagen “moderna” si detrás de ello no hay nada que lo sustente.
Dos horas más tarde en otro centro comercial, esta vez en las afueras de la ciudad. Acudimos a recoger un anillo casi tres semanas después de haberlo comprado. El cabreo es ya importante por lo que han tardado para un arreglo (varias visitas a la joyería en cuestión y ni una sola llamada indicándonos que ya podemos ir a recogerlo). La dependienta, para compensarlo, además del nuevo, nos “regala” el anillo inicial. Dos por uno. A los propietarios de la tienda Oro Vivo de Artea seguro que no les gusta la forma de satisfacer a el cliente. Hubiera sido mejor acortar el plazo de entrega y poner un poquito más de interés para finalizar la venta.
Media hora más tarde en la charcutería del supermercado Eroski de Berango intentamos comprar un poco de jamón, paletilla ibérica para darnos un capricho. Demasiado tarde. Tenemos que conformarnos con un jamón de otra calidad, bastante inferior, porque la dependienta considera que las nueve y media de la noche no es una buena hora para comenzar una nueva pieza. Resultado: mal sabor de boca por el trato, la presentación y un producto de bastante peor calidad al solicitado. Cuida el trato a tu cliente, es la mejor forma de fidelizarlo.
Tres ejemplos, reales, de lo que no hay que hacer. En una misma tarde. Luego culparán a la crisis de las hipotecas subprime del fracaso de sus negocios.
Dos horas más tarde en otro centro comercial, esta vez en las afueras de la ciudad. Acudimos a recoger un anillo casi tres semanas después de haberlo comprado. El cabreo es ya importante por lo que han tardado para un arreglo (varias visitas a la joyería en cuestión y ni una sola llamada indicándonos que ya podemos ir a recogerlo). La dependienta, para compensarlo, además del nuevo, nos “regala” el anillo inicial. Dos por uno. A los propietarios de la tienda Oro Vivo de Artea seguro que no les gusta la forma de satisfacer a el cliente. Hubiera sido mejor acortar el plazo de entrega y poner un poquito más de interés para finalizar la venta.
Media hora más tarde en la charcutería del supermercado Eroski de Berango intentamos comprar un poco de jamón, paletilla ibérica para darnos un capricho. Demasiado tarde. Tenemos que conformarnos con un jamón de otra calidad, bastante inferior, porque la dependienta considera que las nueve y media de la noche no es una buena hora para comenzar una nueva pieza. Resultado: mal sabor de boca por el trato, la presentación y un producto de bastante peor calidad al solicitado. Cuida el trato a tu cliente, es la mejor forma de fidelizarlo.
Tres ejemplos, reales, de lo que no hay que hacer. En una misma tarde. Luego culparán a la crisis de las hipotecas subprime del fracaso de sus negocios.
